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IMAGEN Y CRISIS EN ROBO DE INFORMACION AL MINISTERIO DE SALUD


El año 2009 nos trae buenos ejemplos de comunicación estratégica. Esta vez, más allá de solo un caso de imagen, vemos uno de crisis. El robo de 822 cajas con documentos del Ministerio de Salud en las narices de la empresa Security Zak.

La empresa Security Sak dice en su web:

"Tenemos amplia experiencia, brindando servicios de resguardo especial en Lima Metropolitana, lo que nos permite conocer todas las modalidades de emergencia que se pueden presentar (robos, secuestros, incendios, sismos, terremotos, vandalismo, etc.), así como emplear los más modernos sistemas para contrarrestarlos, lo que nos da la experiencia suficiente en el mercado, habiendo destacado por la calidad del servicio brindado.

Durante este tiempo, nuestra empresa ha prestado servicios especiales de resguardo, seguridad y vigilancia privada a diversas Entidades Públicas y Empresas Privadas, tales como Organismos del Estado, Banca Privada, Instituciones Financieras, Instituciones Culturales, Centros Hospitalarios, Plantas industriales, Clubes Privados, Universidades, Centros Espectáculos, Residencias Privadas, Casinos y Salas de Juegos, entre otros".

(En la website de Security Sak, http://www.securityzak.com/home.htm, ni un comunicado, nota o popup sobre cómo enfrenta esta situación. No habla con sus stakeholders y la 'opinión pública')

Los diarios Perú21 y El Comercio dan cuenta de los hechos que involucran a la empresa, de lo que se rescata:

La sustracción ocurrió durante el feriado largo de Año Nuevo. El hecho ocurre cuando se investigaba la construcción de hospitales en la gestión de Hernán Garrido Lecca, pero el actual titular, Óscar Ugarte, dice que son archivos corresponden al periodo 2003 – 2006...
Escandaloso robo. La fiscal de turno María del Pilar Peralta investiga la sospechosa desaparición de 822 cajas con cerca de 41 mil expedientes del Archivo Central del Ministerio de Salud (Minsa) en el Cercado de Lima, durante el feriado largo del Año Nuevo, entre el 31 de diciembre y 4 de enero...

Al respecto, la vicecontralora Rosa Urbina señaló al diario El Comercio que la sustracción se dio cuando la Oficina de Control Institucional del Minsa indaga las supuestas gestiones de Rómulo León Alegría y Fortunado Canaán para que la Organización de Estados Iberoamericanos (OEI) para que realizara las licitaciones para la remodelación y construcción de hospitales durante la gestión de Hernán Garrido Lecca...

“Es un escándalo porque 822 cajas han tenido que ser sacadas con camiones, han sido escogidas. La información que tenemos es información hasta el 2006. La información del 2008, obran en nuestra poder”
, subrayó [el actual ministro del sector, Óscar Ugarte]. (http://peru21.pe/noticia/232696/fiscalia-investiga-robo-822-cajas-documentos-ministerio-salud)

La fiscal de turno María del Pilar Peralta empezó ayer a investigar el robo de 822 cajas del Archivo Central del Ministerio de Salud, las cuales fueron sustraídas al término del feriado largo por Año Nuevo del local que esta institución tiene en el jirón Cusco 1115, en pleno Cercado de Lima... [ante la fiscalía] concurrirá el supervisor de la empresa Security Zak S.A., Víctor Solano Ruiz, quien deberá dar pormenores de las medidas de seguridad adoptadas durante el feriado largo. (http://www.elcomercio.com.pe/ediciononline/HTML/2009-01-10/investigan-robo-822-cajas-documentos-ministerio-salud.html)

Veamos, con la mayor simpleza posible, la parte concerniente a la imagen.

La imagen es permanentemente construida en las mentes de las personas porque existen fuentes de información: (1) La organización: (1.a) lo dice de ella; y, (2.a) lo que hace; (2) Otros grupos como los stakeholders, competidores, bloggers, etc. Y, (3) las mismas personas que se forman una idea de la organizaión a través de la experiencia que acumulan en el tiempo. Esta última fuente es la más fuerte de todas pues permite aprehender. (Complementar con esta información).

Ahora, entre los hechos ocurridos y lo que la empresa dice que es capaz de hacer, ¿acaso falta congruencia? Por lo menos, que hayan sufrido un robo de semejante magnitud, no es el mejor mensaje (a través de una acción) para sus públicos.

Y sobre la parte de la crisis se puede preguntar:
¿Qué haría usted si fuera el Ministro? ¿Resolvería el contrato?
¿Qué haría usted si fuera cliente y tuviera muchos valores custodiados por esa empresa?

Y si usted fuera el comunicador de la empresa ¿qué haría? ...no querrá que sus clietes lo dejen, ¿verdad?

NOTA IMPORTANTE:

A CUALQUIER ORGANIZACIÓN LE PUEDE OCURRIR UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN. ELLA PUEDE SER POR ACCIÓN DE TERCEROS O PROPIA.

TAMBIÉN PUEDE DAR MENSAJES ERRONEOS, NO DAR MENSAJES O MOSTRAR CONDUCTAS QUE NO LE FAVORECEN EN LA CONSTRUCCIÓN DE UNA IMAGEN POSITIVA.

LO IMPORTENTE ES QUE SE MANEJE LA CRISIS DE MANERA TAL QUE EL RESULTADO SEA LO MENOS DOLOROSO PARA LA ORGANIZACIÓN.
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